- Прием обращений от пользователей
- Удаленное решение запросов
- Поддержка стандартного и специфического ПО
- Управление доступами
- Управление событиями
- Управление знаниями
Прием обращений пользователей
Телефон, почта, чаты
SERVICE DESK – ЧТО ЭТО?
Первая линия — это сотрудники общего профиля для решения и эскалации проблем пользователей на другие уровни поддержки
Вторая линия – специалисты узкого профиля (техники, программисты, системные администраторы и другие)
Третья линия – эксперты, начальники отделов, начальники системных администраторов и т. д.
Чем выше линия, тем выше знания и навыки специалиста, следовательно, тем дороже его время
HELP DESK
Обучение пользователей
Проведение вводных тренингов и ИТ-дней
Информационная поддержка
Нововведения и изменения в работе
Поддержка
Стандартного и специфического ПО и оборудования
Удаленное решение
Запросов и инцидентов пользователей
Взаимодействия
Координация и поддержка других групп поддержки и их работ
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ И ЗАДАЧА
- Коммуникабельность
- Эмоциональная стабильность
- Проактивный подход
- Универсальность
HyperCare
Поддержка мероприятий, внутренних и сторонних
Задача сотрудника 1-й линии включает в себя:
- Ежедневное общение с пользователями
- Выполнение рутинных задач с использованием базовых, универсальных знаний
- Поддержание высокой активности в интенсивном рабочем графике
Управления доступами
ITRF, ACL
Важно отметить, что эти задачи часто бывают простыми, повторяющимися и регулярными.
CSI
Разработка и реализация задач, направленных на улучшение UX
Наша основная цель — обеспечить непрерывную эффективность бизнес-процессов заказчика, предоставляя дистанционную поддержку и эскалируя запросы на более высокие уровни поддержки.
ЗАДАЧА СОТРУДНИКА HELP DESK
Управление знаниями
Подготовка и ведение баз знаний
Управления событиями
Мониторинг критически важных систем заказчика